Pourquoi vos clients contents ne laissent pas d’avis
Un client mécontent a une raison d’écrire : il veut être entendu. Un client content, lui, est passé à autre chose. Il vous recommandera peut-être à un voisin, mais il ne pensera pas à ouvrir Google pour le dire. Le résultat est connu de tous les artisans et commerçants : une fiche où les avis sont rares, parfois anciens, et où un seul avis négatif pèse lourd.
Ce déséquilibre ne se corrige pas avec de faux avis, ni en achetant des étoiles. Il se corrige en demandant. Simplement, systématiquement, à chaque client.
Ce qui est interdit (et pourquoi c’est risqué)
Avant la méthode, les limites. Elles sont simples, et les franchir expose à la suppression des avis par Google, voire à des sanctions.
- Les faux avis, écrits par vous, vos proches ou un prestataire, et les avis achetés. Le Code de la consommation les range parmi les pratiques commerciales trompeuses, et la DGCCRF contrôle ce sujet.
- Les contreparties : remise, cadeau, participation à un tirage au sort en échange d’un avis. Les règles de Google interdisent les avis rémunérés ou incités, même positifs et sincères.
- Le filtrage : n’envoyer la demande qu’aux clients qu’on pense satisfaits, ou demander d’abord « êtes-vous content ? » pour n’envoyer le lien qu’aux réponses positives. Google demande explicitement de ne pas solliciter sélectivement les avis positifs.
- Les avis de salariés ou de concurrents, dans un sens comme dans l’autre.
Les règles de Google évoluent : la page « Contenus interdits et restreints » de l’aide Google Business Profile fait foi. En résumé : demandez à tout le monde, sans rien offrir, et laissez chacun écrire ce qu’il pense.
La méthode : demander à chaque client, au bon moment
1. Récupérer votre lien d’avis
Depuis votre fiche Google Business Profile, l’option « Demander des avis » fournit un lien court et un QR code qui ouvrent directement la fenêtre d’avis. C’est ce lien qu’on envoie : un client qui doit chercher votre fiche abandonne en route.
2. Choisir le moment
Le bon moment est celui où le client constate le résultat : à la fin du chantier, à la remise des clés, au retrait du véhicule, à la fin de la prestation. Pas trois semaines plus tard, quand le souvenir s’est effacé. Pour un chantier long, une demande à la réception des travaux convient mieux qu’au premier jour.
3. Demander de vive voix, puis par écrit
La demande orale, faite par la personne qui a réalisé le travail, a beaucoup de poids : « Si vous êtes content, un avis Google nous aide vraiment. Je vous envoie le lien. » Le message écrit qui suit, le jour même, rend l’action facile.
Bonjour Monsieur Petit, merci pour votre confiance sur le chantier de toiture. Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google aide d’autres personnes à nous choisir : [lien]. Bonne journée, Karim.
Le message ne dit pas « laissez-nous cinq étoiles ». Il demande un avis, point. C’est ce qui le rend conforme, et c’est aussi ce qui le rend crédible.
4. Une relance, pas plus
Sans réponse, un seul rappel quelques jours plus tard suffit. Au-delà, on agace. Et pour les messages à des particuliers, gardez les règles habituelles : vos clients existants peuvent recevoir ce type de message, avec une façon simple de ne plus en recevoir, par exemple en répondant « STOP ».
Répondre à tous les avis, surtout aux mauvais
Répondre aux avis est recommandé par Google lui-même, et c’est lu par les futurs clients. Une réponse courte et personnelle aux avis positifs suffit. Pour les avis négatifs, la réponse compte plus que l’avis : elle montre comment vous réagissez quand quelque chose se passe mal.
- Attendre d’être calme. Une réponse écrite à chaud se lit pendant des années.
- Remercier et reconnaître ce qui est fondé, sans se justifier point par point.
- Proposer de régler hors ligne : un numéro, un nom, une action concrète.
- Rester factuel si l’avis est inexact, sans jamais attaquer le client.
Un avis qui enfreint les règles de Google (propos injurieux, avis d’un non-client manifeste, conflit d’intérêts) peut être signalé depuis la fiche. Un avis simplement sévère, lui, ne sera pas retiré : la meilleure réponse est un flux régulier d’avis récents qui le remettent en perspective.
Ce qu’il faut suivre
- Le nombre de demandes envoyées, et à combien de clients (l’objectif est : tous).
- Le nombre de nouveaux avis par mois, plutôt que la note, qui bouge lentement.
- La date du dernier avis : une fiche active rassure plus qu’une fiche figée.
- Le délai de réponse aux avis, surtout négatifs.
Aucun système honnête ne peut promettre une note ou un nombre d’avis : ce sont vos clients qui décident. Ce qu’on peut garantir, c’est que chacun reçoit la demande.
Automatiser la demande
La méthode est simple, mais elle a un défaut : elle dépend de la mémoire, en fin de journée, quand on a autre chose en tête. C’est pour cela que, chez Bulletproof, la demande d’avis part à chaque client après la prestation, sans filtre et sans contrepartie. Jamais de paiement à l’avis non plus. L’offre est présentée sur la page L’offre.
Certains métiers en ont plus besoin que d’autres, parce que la confiance y est le premier frein : voyez les pages couvreur, garage automobile, plombier chauffagiste et agence immobilière.
En résumé
- Demander à chaque client, sans filtrer et sans rien offrir.
- Au moment où il constate le résultat, de vive voix puis par un message avec le lien direct.
- Une seule relance, avec une façon simple de ne plus recevoir de messages.
- Répondre à tous les avis, calmement, surtout aux négatifs.